なぜ自社サービスを客観的に見る必要があるのか?

 

オガワです。

 

 

お客さん視点になって
客観的に考えることは
とても大切だと思います。

 

 

先日、あるお店を予約しようと
思って電話をかけました。

 

 

しかし、何回かけても
ずっと留守電になって
電話が繋がりませんでした。

 

 

食べログで調べてみると
定休日でもないですし、
営業時間外でもない。

 

 

それなのに、ずっと
留守電になっていました。

 

 

「ただいま留守にしています」

 

 

えっ、どういうことだろう?

 

 

単純にお店が忙しくて
店員さんが電話に出れないのか

他の人と被ってしまって
電話が繋がらないのか。

 

 

時間を空けてかけ直しましたが
何回かけても繋がらなかったので
さすがにおかしいと思い、
他のサイトも調べてみました。

 

 

するとそのお店の
Facebookページが出てきました。

 

 

そのお店にFacebookページを見ると
その日は臨時休業になっていて

電話が繋がらなかったことが
分かりました。

 

 

「臨時休業かよ…」

 

 

冷静に考えるとお店に非は
ありませんし、よく調べなかった
僕の落ち度が大きいと思います。

 

 

しかし、ですね。

 

 

ユーザーからすると
食べログなどのページを見てから
連絡する場合が多いと思います。

 

 

お店のホームページが
上位検索されない場合は

お店のページを見ずに
予約の連絡をすることも
多いはずです。

 

 

 

ですから、もし留守番電話を

「本日はお休みを頂いております」

というメッセージだったら
僕も「臨時休業なんだ」と
すぐに理解できたと思います。

 

 

しかし、

「ただいま留守にしています」

というアナウンスでしたから

「忙しいのかな?」

「他の電話と被ったのかな?」

と勘違いをしてしまったのです。

 

 

 

ユーザー目線で考えた時に
この留守番電話のメッセージは
ベストではないと感じました。

※もちろん僕に非はありますが

 

 

おそらくお店側も
そういった細かいところは
気にしていないのでしょう。

 

 

留守番電話のメッセージで
激しくイライラしている
見込み客がいるなんて
想定していないのだと思います。

 

 

現に僕は、何回も連絡して

「何で繋がらないんだよ」

とフラストレーションを
抱えていました。

 

 

ここで重要だと思ったのが、
一度お客さん側の立場になって
サービスを利用することです。

 

 

お客さんと同じように
サービスを利用してみることで、

自分の提供してるサービスの
穴が見えてくると思います。

 

 

実際、細かいところで
見込み客が愛想をつかせて
離れてしまう可能性も十分に
あり得るわけです。

 

 

僕も臨時休業のことを知らなければ
そのお店の予約をやめて、

二度とそのお店には
行かなかったと思います。

 

 

そう考えると
すごく怖いことだなと思います。

 

 

特に影響力のある人、
口コミ力のある人だったら

あっという間にネガティブな
情報が広まってしまいます。

 

 

そのネガティブな情報によって
大きなダメージを受ける可能性も
あるわけですから。

 

 

実際、細かいところに
運営者のスタンスが
出てくると思います。

 

 

僕もこれからブログやメルマガを
強化していくにあたって、
細心の注意が必要だと感じました。

 

 

何度も記事を見返したり
読者の目線で改善を
試みていますが、

まだまだ至らない点が
あるなと感じています。

 

 

「読者視点で自社の
 サービスを使ってみる」

 

これによって今まで見えなかった
改善点が出てくるのだと思います。

 

 

もっと良い情報発信ができるように
全力を尽くしていきます。

 

 

それでは、また!

 


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