【実録】クレーマーからファンに変わる人の心理

 

オガワです。

 

 

本日は珍しく午前中に
打ち合わせがありました。

 

 

石山通り沿いのガストで
打ち合わせした後に、

最近できたばかりの
「福の樹」にお邪魔しました。

 

 

トマトヌードルが
イチオシのお店です。

 

 

僕は肉味噌トマトヌードルを
頂きました。

 

img_4770

 

化学調味料や添加物を
使っていないらしく、

自然な美味しさを
堪能してきました。

 

 

優しい味と言えばいいですかね。
美味しかったです。

 

 

スープもくどくないですし、
全部飲みほしてしまいました。

 

 

しかし、後でFacebookページに
このような画像を発見。

 

fukunoki

 

これを見たら「海老じゃらし」を
食べればよかったと少し後悔(苦笑)

 

 

次は絶対に「海老じゃらし」を食べます。

 

 

 

しかし、ですね。

 

 

頂いていた肉味噌トマトヌードルに
トラブルが発生しました。

 

 

トマトヌードルの中に、
ビニールの破片が
入っていたんですね。

 

 

幸い飲み込むことは
ありませんでした。

 

 

 

モグモグと咀嚼をしていたら、

「ん?なんか食感が変なやつがある」

と思って吐き出したら、
ビニールの破片でした。

 

 

最初は結構ビックリしました。

 

 

 

「ラーメンにビニールが
 入ってるなんて初体験だ!」

 

 

でも僕ってそういうのは
あんまり気にしないタイプです。

 

 

「こういうこともあるよな」

くらいの感覚で、
そのまま食べ続けました。

 

 

そして黙って出て行こうと
思っていたんですね。

 

 

人がやっていることですから、
誤って料理に何かが入ることも
あると思います。

 

 

混入をゼロにできたらいいですけど、
実際問題起こり得ることです。

 

 

いくら頑張っても
ゼロにはできませんよね。

 

 

ですから特に腹も
立ちませんでしたし、

黙っていました。

 

 

 

すると…

 

料理長らしき人が出てきて、

 

「あの、すみません。さっきのトマトヌードルにビニールの破片が入っていましたよね。これ、お詫びのウーロン茶です」

 

 

と言って、ウーロン茶を
サービスしてくれました。

 

 

 

えっ!?

 

 

これにはビックリしました。

 

 

ビニールの破片はどんぶりの
フチに避けておいたので、

後片付けをした時に
気づいたのだと思います。

 

 

でもビニールですから
そんなに目立たない
はずなんですよ。

 

 

ですから、それに気づいて
お詫びをしてくれるなんて
思っていませんでした。

 

 

 

「いや、よく気づいたな」と。

 

 

結構感心しました。

 

 

こんな場面に出くわすことは
滅多にありませんよね。

 

 

せっかくですから
違った角度で考えてみました。

 

 

人によっては、
ビニールが入っていたら
クレームになることも
十分考えられます。

 

 

「ちょっと~。料理にビニール入ってたんですけど~」

「どうしてくれるんですか?こんなんで金取るんですか?」

「飲み込んでたら、どう責任取るつもりだったんですか?」

「責任者出してくださいよ」

 

いや、ここまで陰険な人はいないか。
さすがに性格悪すぎる。

 

 

ちょっとやり過ぎましたが、
何かしらのクレームに
発展するリスクはありますよね。

 

 

 

僕の場合は
気づいてもらえなくても

美味しかったら
また行くと思います。

 

 

 

しかし人によっては

「もう二度と行かない」

と思うリスクがあります。

 

 

そんなピンチな場面も
適切なアフターフォローによって
不満が解消します。

 

 

「あっ、こちらの不満に気づいて
 きちんと対応してくれた」

 

 

こういう対応が
すごく重要だと感じました。

 

 

あたり前と言えば
あたり前なんですけどね。

 

 

 

でも実際にやろうと思ったら
難しいですよね。

 

 

そもそもビニールの破片に
気づかなかったらアウトな
わけですし。

 

 

気づいても

「まっ、いいか」

と思ってスルーしてしまう
スタッフもいると思います。

 

 

気づいて対応しても
誠意ある対応でなければ
火に油を注ぐ可能性もあります。

 

 

気づいて、
なおかつ適切な対応を
しなければ意味がありません。

 

 

今回のケースでは、
きちんと対応してくださったので、
僕としては嬉しかったです。

 

 

クレーマーがファンになる時って
多分こういう時なんだろうなと
感じました。

 

 

 

クレームが起きても
誠意ある適切な対応をする。

 

 

良い教訓になりました。

 

 

「福の樹」には、
また行きたいと思います。

 

 

次は「海老じゃらし」が
食べたいですし。

※対応と関係ないですね。笑

 

 

つくづく思いますが、
「美味しいは正義」ですな。

※これも対応とは関係ない。笑

 

 

 

それでは、また!

 


人工知能に奪われない仕事とは?

これから生き残っていくビジネスに共通する最重要ポイントを徹底解説!

なぜ「好きなことで稼ぐこと」が生き残り戦略として正しいと言い切れるのか?


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です